物業(yè)服務(wù)實踐工作中，對業(yè)主“有求必應(yīng)”、只說“YES”不說“NO”，把“對”讓給業(yè)主是許多物業(yè)公司為業(yè)主服務(wù)的理想目標。但是由于主、客觀條件的限制，事實上物業(yè)公司對業(yè)主的所有訴求不可能真正做到有求必應(yīng)。那么拒絕，可能是因為物業(yè)公司的條件有限或是要維護自身利益，也有可能是物業(yè)公司不得不兼顧第三方的利益，更有可能是對方的訴求不合情理，或是根本不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)范疇。這樣一來，在原則性問題上，為了長遠、有效、腳踏實地的發(fā)展公共關(guān)系和融洽業(yè)戶關(guān)系，維護業(yè)主和物業(yè)公司雙方的根本利益，使物業(yè)公司眾多的不得不采取的拒絕行為所引起業(yè)主的抗拒心理和消極情緒反應(yīng)降低到最低限度，作為物業(yè)公司的員工應(yīng)當自覺的建立起一種隨時準備說“NO”、并勇于和善于說“NO”的勇氣和自信，與此同時也應(yīng)學習和掌握一些拒絕說“NO”的技巧。因為一次得體的拒絕，表現(xiàn)出來的不僅是對業(yè)主的尊重，也是對自己的尊重，更是對物業(yè)公司形象和利益的維護。這里提出幾個具體說“NO”的方法，謹供大家參考：

　　一、使用敬語，擴大心理距離

　　過多的客客氣氣和彬彬有禮，往往會使雙方的心理距離拉大，而產(chǎn)生一種陌生感。如果想拒絕別人，多用敬語，這樣既能表現(xiàn)出對對方的格外尊重，又能在對方心理上產(chǎn)生一種“可敬不可近”的“距離效應(yīng)”，使之不好意思將其不太客觀或不合理的要求和意愿提出來。

　　二、能言巧語，說明原因，取得理解

　　在物業(yè)服務(wù)中，拒絕總是有原因的，這些原因?qū)Ψ轿幢厍宄?，因此在拒絕的同時，不妨將拒絕的理由及自己的難處一并陳述給對方，而“能言巧語”是由物業(yè)服務(wù)的行業(yè)特性所決定的。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學會“做”，而且要學會“說”，經(jīng)常就有關(guān)事項與業(yè)戶溝通。事實上，無論男女都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)服務(wù)又是新興行業(yè)，許多業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的理解和認識很膚淺，甚至根本不了解。這就要求物業(yè)工作人員要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理服務(wù)的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用真誠的、肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。只要是真誠的，對方大多能予以理解和諒解。與此同時物業(yè)工作人員也應(yīng)主動換位思考理解業(yè)主，對業(yè)主的行為“從感情上”表示理解，并盡可能地幫對方想想辦法、出出主意，提出合理化建議。

　　三、正面肯定，留有余地

　　物業(yè)服務(wù)中，對于業(yè)主的要求和建設(shè)性意見，可使用一些諸如“目前”、“暫時”等一類的詞，表達的結(jié)果既不容易引起業(yè)主的委屈和抱怨，又給公司留下回旋余地和避免矛盾沖突的發(fā)生。如果正面回答業(yè)主的提出的建議時，可這樣說“這是個好建議”，“您的建議非常好，但我們目前暫時不宜采納……”，使自己的拒絕以正面肯定的方式表達出來，業(yè)主也較容易接受。

　　四、不卑不亢

　　糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，不能一味來“軟”的，也不能一味來“硬”的。這里的“硬”是物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)法律、法規(guī)和條例以及物業(yè)服務(wù)合同和管理規(guī)約的相關(guān)約定，讓業(yè)主理解和知道其訴求是不合理的。這里的“軟”是服務(wù)態(tài)度、意識要端正、友好，且“綿里藏針”，而“針”則是“真誠”、“理在我方”和“責不在我”的蘊意。值得注意的是，通過一番有效的溝通和勸導，在對方迫不得已糾正自己的違規(guī)行為時，物業(yè)工作人員應(yīng)當注意適可而止，見好就收，這樣才不至于與業(yè)主結(jié)怨，便于順利開展以后的工作。

　　五、“以其人之道還治彼身”

　　以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來的一種處世哲學。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當然這里講的“治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思，而是說用語言創(chuàng)造(假想)一種業(yè)戶本人身臨其境，從而使業(yè)主遭受同樣或類似困境的情境，使之產(chǎn)生“己所不欲、勿施于人”的“同理心”，從而使業(yè)戶意識到自己行為的失當，并積極承擔自己應(yīng)當承擔的相關(guān)責任。